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小满CRM:一个故事告诉你, 客户凭什么买你的东西
发表于:2019-11-12 14:31
 在一个月黑风高的夜晚,伸手不见五指,你走在路上突然你被打了一闷棍,晕了过去。不知道过了多久,你迷迷糊糊睁开眼睛,四周依然漆黑,看不到任何东西。你下意识慢慢起身伸手四处摸索,抓到了一根好象是灯绳,轻轻一拉,灯亮了!原来你是在一个黑屋子里。
 
你在一个黑屋子里打开灯的过程,我们叫做:
 
“看清所处的形势”
  ◆    
 
你看明白自己在黑屋子里,这样下去总不是个办法,出于本能你也要出去。怎么出去呢?跳窗户?没有窗户。学肖申克或迈克挖个洞出去?发现是个铁屋子。拆掉这个屋子吗?可没有工具。那怎么办呢?你考虑想出屋的过程,我们叫做:
 
“挖掘各种行动的可能”
  ◆    
 
你转来转去发现个小门,轻轻一推发现门被锁着。故事假设你可以从门缝中摸到锁,这把锁也只能用钥匙开而不能撬开你可以,于是你决定通过买一把钥匙来打开这把锁,并且这把钥匙市场上是可以买到的,请原谅这个幼稚的假设。你这个准备选择钥匙的过程,我们叫做:
 
“选择最佳行动方案”
  ◆    
 
你给卖钥匙的朋友打电话:“我想买把钥匙!”这是你对外传递的采购需求!
那个朋友和你说:“我需要和你确认一下你的需求,你是要买把钥匙吗?真的是要买钥匙,对吧!”这个卖钥匙的朋友有销售经验,他知道
 
“确认客户的需求”
  ◆    
 
你说:“是的,没错,我就是想买把钥匙。
朋友开始说:“我这里有各种各样的钥匙,有金钥匙、银钥匙、铜钥匙、铝钥匙,不知道你想要什么样的钥匙呢?”
 
 
他知道介绍自己的特点,他满脑子是自己的产品――钥匙。 
 
如果你不想告诉他,他将不会知道,你最关键的需求是想从一个黑屋子里逃出来。
我们发现
“打开灯――你看清所处形势”、“想出屋――挖掘各种可能”、“找钥匙――选择最佳方案”的过程,正是客户对的“理解――认识过程”、“产生――歧异过程”、“优选――聚敛过程”
 
而客户的理解、产生、优选的过程正是客户需求形成的过程,这是心理学家吉尔福德在他的《人类智能的本性》中,对人类意识决策过程的论述。
 
而我们传统的销售过程则是逆着这个人类的意识决策过程,当我们获得了客户有了买钥匙(优选)的需求,就迫不及待地开始介绍我们的产品如何能够满足客户的需求,我们努力地说服客户,总幻想客户会把我们的产品和他的需求做匹配,以为客户会“削足适履”。
 
强大的销售攻势下,客户总是回顾他“打开灯”、“想尽出屋的可能”的时候,被告诉“钥匙是你最好的选择”。如果客户在没有完全想好的情况下,被销售“忽悠晕”而被哄着做快速购买的决策,那么客户要么会提出各种意见和担心,制造障碍。而你在努力地说服他,成了客户的反方。
 
一个例子告诉你,
客户买买买内在的原因
  ◆    
 
有一只鸡在横穿马路,它试图从马路的这面走到对面去。
 
鸡为什么要过马路呢?
“马路对面有食物”、“马路对面有水”、“后面有人追鸡”、“鸡在散步”、“对面有母鸡”等等。如果要想知道真正的答案,那只能“问鸡去”!
 
这只鸡横穿马路一定有它的理由,我们把它内心自己知道的、横穿马路所要达到的那个目的,
叫做“概念”
 
客户能告诉你的购买需求是冰山上面的部分,是可以清晰地表达出来的,而客户的“概念”是冰山下面的,客户不愿意说出口的,甚至连客户自己也无法清晰表达的一种感受和愿景,这形成了客户进行采购行为的内在动力。
 
试着想象经历一次
“被销售”的过程
  ◆    
 
小丽想买上衣来搭配一条价格不菲的裙子。店员走上前来,开始发挥销售技巧:“您是做什么工作的?”小丽回答“我在一家IT公司上班。”店员心中暗喜,因为这个客户象是有购买能力的,随口说到“哦,这几件是今年的新款,很适合白领的……”店员懂得询问客户的背景,也懂得为客户“建立标准”。
 
这时候,我们可以想象结果了:小丽不会购买。客户有了购买的需求而在采取行动,但是店员不知道小丽购买上衣的“概念”,原来是要和那条裙子做搭配。
 
我们很多销售在日复一日地这样“误打误撞”地做着销售。
 
和客户一起经历其“打开灯”、“想出屋”的思维过程,探索客户真正购买的原因。滔滔不绝地介绍产品,甚至为客户树立标准往往是无效的,这时候更有效的方式是――询问和倾听。
 

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